服务等级协议SLA

更新时间：2024-10-29

服务水平协议SLA

协议生效时间：2024年10月24日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 "SLA"）规定了百度智能云向客户提供的ARM云手机（Arm Cloud Mobilephone，简称"ARMCM"）服务可用性等级指标及赔偿方案。

1.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月

1.2 服务周期总分钟数：服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

1.3 服务不可用分钟数：当某一分钟内，甲方所有尝试与指定的云手机实例建立连接的连续请求均失败，则视为该分钟内该云手机实例服务不可用。在一个服务周期内，单个云手机实例的不可用分钟数为其所有不可用分钟数的总和。

1.4 服务可用性计算公式：以单台云手机实例为维度，服务可用性=【（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数】*100%

2.1 对于单个云手机实例维度，乙方承诺一个服务周期内云手机实例的服务可用性不低于99%；

2.2 如云手机实例服务未达到上述服务可用性承诺，甲方可以根据约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的不可用：

1）乙方预先通知甲方后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2）任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3）甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

4）甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

5）甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

6）不可抗力以及意外事件引起的；

7）未达到服务可用性承诺的云手机实例只赔付不高于同等数量的云手机实例服务自身，不赔付云手机服务所关联的其他云服务；

8）其他非乙方原因所造成的云手机实例服务无法正常使用。

1）对于单个云手机实例，可按照下表中的标准获得赔偿，赔偿方式仅限于抵扣结算费用且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户甲方就该云手机实例支付的当月单个云手机实例月度服务费。

甲方可以在每月收到账单后3个工作日内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理，甲方有客观合理事由延期申请赔偿的除外。